ตัวอย่างจากสถานการณ์
ตัวอย่าง Troubleshooting เมื่อผู้ใช้ Login ไม่ได้
แยกบัญชีถูกล็อก ข้อมูลไม่ถูกต้อง ระบบมี Incident และกรณีต้องกู้คืนรหัสผ่าน โดยไม่ให้ Support ขอข้อมูลลับ
สถานการณ์
ผู้ใช้แจ้งว่าเข้าสู่ระบบไม่ได้ แต่ยังไม่ทราบว่าเป็นปัญหารายบัญชีหรือบริการส่วนกลาง
- เริ่มต้น
รับเรื่องจากลูกค้า
บันทึกอาการ เวลา และผลกระทบโดยไม่ขอข้อมูลลับ
- เมนู
ปัญหาอยู่ในกลุ่มใด
เลือกคำถามย่อยที่ตรงกับอาการ
- ขั้นตอน
ตรวจสถานะบัญชีและวิธีกู้คืน
ไม่ขอรหัสผ่านหรือรหัส OTP
- ขั้นตอน
ตรวจเลขอ้างอิงและสถานะรายการ
ปกปิดข้อมูลบัตรและใช้เลขอ้างอิงแทน
- ขั้นตอน
ตรวจหน้าสถานะและขอบเขตปัญหา
เปรียบเทียบผู้ใช้ อุปกรณ์ และช่วงเวลา
- ตัดสินใจ
แนวทางเบื้องต้นแก้ปัญหาได้หรือไม่
ให้ลูกค้ายืนยันผลลัพธ์จริง
- สิ้นสุด
ยืนยันการแก้ไขและปิดเรื่อง
สรุปวิธีแก้ให้ลูกค้าทบทวนได้
และอีก 2 Node ในเทมเพลต
ลำดับหลัก
- 1.ถามว่าผู้ใช้อื่นได้รับผลกระทบหรือไม่
- 2.ตรวจสถานะบริการ
- 3.แยกบัญชีถูกล็อกจากข้อมูลไม่ถูกต้อง
- 4.ส่งต่อโดยไม่แนบ Credential
ผลลัพธ์ที่ Flow ต้องแยกได้
- แนะนำ Recovery โดยไม่ขอรหัสผ่าน
- เชื่อมกับ Incident ที่กำลังเกิด
- สร้าง Ticket พร้อมเวลาและเลขอ้างอิง
นำโครงสร้างนี้ไปปรับใช้
เทมเพลตเป็นจุดเริ่มต้น ไม่ใช่นโยบายสำเร็จรูป ตรวจบทบาท กติกา ข้อมูลส่วนบุคคล และผลลัพธ์กับเจ้าของ Process ก่อนใช้จริง
แก้ Flow นี้ใน Editor