Troubleshooting สำหรับ Customer Support
Decision tree คัดแยกปัญหาเข้าใช้งาน การชำระเงิน และการทำงานของระบบ พร้อมเกณฑ์แก้เบื้องต้นและส่งต่อทีมผู้เชี่ยวชาญ
สร้างสำเนาใหม่ งานต้นฉบับของเทมเพลตไม่ถูกแก้ไข
- เริ่มต้น
รับเรื่องจากลูกค้า
บันทึกอาการ เวลา และผลกระทบโดยไม่ขอข้อมูลลับ
- เมนู
ปัญหาอยู่ในกลุ่มใด
เลือกคำถามย่อยที่ตรงกับอาการ
- ขั้นตอน
ตรวจสถานะบัญชีและวิธีกู้คืน
ไม่ขอรหัสผ่านหรือรหัส OTP
- ขั้นตอน
ตรวจเลขอ้างอิงและสถานะรายการ
ปกปิดข้อมูลบัตรและใช้เลขอ้างอิงแทน
- ขั้นตอน
ตรวจหน้าสถานะและขอบเขตปัญหา
เปรียบเทียบผู้ใช้ อุปกรณ์ และช่วงเวลา
- ตัดสินใจ
แนวทางเบื้องต้นแก้ปัญหาได้หรือไม่
ให้ลูกค้ายืนยันผลลัพธ์จริง
- สิ้นสุด
ยืนยันการแก้ไขและปิดเรื่อง
สรุปวิธีแก้ให้ลูกค้าทบทวนได้
และอีก 2 Node ในเทมเพลต
สิ่งที่อยู่ใน Flow
ลำดับหลักของเทมเพลต
รายการนี้เป็นสรุปอ่านเร็ว ส่วนรายละเอียดและทางแยกครบอยู่ใน Graph ที่เปิดแก้ได้
- ขั้นที่ 1
รับอาการและผลกระทบโดยไม่ขอข้อมูลลับ
- ขั้นที่ 2
เลือกกลุ่มปัญหา
- ขั้นที่ 3
ทดลองแนวทางที่ตรวจสอบผลได้
- ขั้นที่ 4
ปิดเรื่องหรือส่งต่อพร้อมข้อมูลครบ
เทมเพลตที่เกี่ยวข้อง
Incident Escalation Flow
Flow รับ Alert ประเมินผลกระทบ ตั้งระดับเหตุการณ์ เรียก On-call สื่อสารสถานะ และส่งต่อผู้บัญชาการเหตุการณ์ โดยแยกงานเร่งด่วนกับการติดตามทั่วไป
ดูเทมเพลตFlow การ Login และยืนยันตัวตน
แผนผังตรวจข้อมูลเข้าสู่ระบบ แยกผลลัพธ์สำเร็จ บัญชีถูกล็อก และข้อมูลไม่ถูกต้อง เพื่อให้ทีมพัฒนากับทีม Support เห็นเงื่อนไขเดียวกัน
ดูเทมเพลตFlow คัดกรอง Software Bug
กระบวนการรับ Bug ตรวจข้อมูล ทำซ้ำ ประเมินความรุนแรง กำหนดเจ้าของ และตัดสินใจแก้ด่วนหรือเข้ารอบพัฒนา โดยไม่ปะปน Feature Request
ดูเทมเพลตพร้อมปรับ Flow ให้ตรงกับทีมแล้วหรือยัง
เปิดสำเนาใน Editor แล้วแก้ Node, Edge และรายละเอียดได้ทันที